第一条  为了加强建筑工程施工质量投诉管理，规范工程质量投诉处理工作，维护当事人的合法权益，根据国务院《建设工程质量管理条例》和建设部《房屋建筑工程质量保修办法》，结合我市实际制定本办法。 

　　    第二条  本办法适用于本市行政区域内进行的新建、改建、扩建的各类房屋建筑工程在建设过程中和质量保修期内发现的施工质量缺陷的投诉处理活动。 

　　     第三条  市建设行政主管部门负责全市房屋建筑工程施工质量投诉处理的监督管理工作。区建设行政主管部门按职责和管理权限负责本辖区内房屋建筑工程施工质量投诉处理的监督管理工作。 

　　市和区工程质量监督机构具体负责监督工程的施工质量投诉处理监督工作。质量投诉处理监督机构的地址、联系电话应向社会公布。 

　　     第四条  本办法所称施工质量投诉是指公民、法人或其他组织，通过信函、电话、走访等形式向市、区建设行政主管部门及其委托的质量投诉处理监督机构反映建筑工程施工质量缺陷，并请求协调和督促依法处理的行为。 

　　    第五条  本办法所称建筑工程施工质量缺陷是指建筑工程的施工质量不符合该工程应适用的国家建筑工程施工质量验收规范和强制性条文。 

　　     第六条  本办法所称投诉处理，是指质量投诉处理监督机构对受理的工程质量投诉，依据国家有关法规和建筑工程施工质量验收规范等标准、规定，按投诉处理程序调查核实，督促和责成责任单位对质量缺陷进行限期整改的活动。 

　　     第七条  建设单位对工程施工质量负全面责任，应牵头做好施工质量投诉的协调处理工作，设计、监理、施工等其他责任方应积极予以配合。 

　　     第八条当事人发现在工程建设过程中或竣工保修期内存在施工质量缺陷时，应与工程建设单位（开发商）先行联系，协商处理；协商无果的，再向当地投诉处理监督机构投诉。 

　　反映同一内容的群体投诉应推选投诉代表人，依据《信访条例》规定，代表人数不超过5人。 

　　     第九条  投诉人应向投诉处理监督机构如实告知下列情况，并填写《建筑工程施工质量投诉登记表》： 

　　    （一）投诉人姓名、房屋地址、联系电话和与产权人关系； 

　　    （二）工程地址、名称、竣工时间、建设单位名称； 

　　    （三）工程施工质量缺陷描述及相关证明材料； 

　　    （四）请求处理的具体要求。 

　　    委托代理人进行投诉的，代理人应当向投诉处理监督机构出具委托书以及相关身份证明。 

　　       第十条  投诉处理监督机构对属于建筑工程施工质量缺陷的投诉应当予以受理。 但下列情形不属于施工质量投诉受理范围： 

　　    （一）投诉人未先行与建设单位联系、协商解决的； 

　　    （二）超过保修规定期限和不属于保修范围的； 

　　    （三）已进入司法诉讼程序的； 

　　    （四）不具实名或匿名投诉的； 

　　    （五）投诉人与所投诉房屋产权无权属关系且未受产权所有人委托的； 

　　    （六）涉及经济纠纷或提出退、换房要求的； 

　　    （七）涉及擅自改变房屋结构、使用功能以及由装饰装修不当引起的； 

　　    （八）其它不属于工程施工质量缺陷范畴的； 

　　    （九）依法不属于投诉处理监督机构职责范围的； 

　　    （十）投诉处理监督机构已经受理、尚未超过处理期限的重复投诉； 

　　    （十一）投诉处理监督机构已正式告知投诉人投诉处理结果的重复投诉。 

　　     第十一条 对于上述第十条规定不属于施工质量投诉受理范围的投诉，投诉处理监督机构应告知投诉人其它反映解决的渠道和方式。 

　　    第十二条 投诉处理监督机构对受理的建筑工程施工质量投诉按以下程序进行处理：确定承办人员；在投诉受理后的10个工作日内会同相关单位查阅有关资料，向当事人、知情人询问情况、征求意见，必要时对质量问题事实进行现场勘察和调查；责成责任单位提出处理方案，督促责任单位限期整改；将投诉处理结果告知投诉人。 

　　     第十三条  投诉处理监督机构应当按下列情况进行施工质量投诉处理的监督工作： 

　　    （一）对事实清楚、责任明确、能够确定处理意见的一般质量缺陷，由投诉处理监督机构责成责任单位提出处理方案，向责任单位提出《建筑工程施工质量投诉处理意见书》，并督促其限期整改。 

　　    （二）涉及存在主体结构安全和主要使用功能缺陷、质量问题难以界定的，由投诉处理监督机构责成建设单位委托工程质量检测机构进行检测，检测部位、内容、数量按照相关规范标准或由工程原设计单位确定，设计单位根据检测结果提出处理意见，投诉处理监督机构向责任单位提出《建筑工程施工质量投诉处理意见书》，并督促其限期整改。 

　　    （三）对技术复杂、处理难度较大、可能危及主体结构安全的严重施工质量问题，除进行检测外，必要时由建设单位在建设行政主管部门确定的专家库中随机抽取一定数量的专家组成专家组，召开专家鉴定会议，形成专家鉴定意见，由原设计单位提出处理意见，投诉处理监督机构向责任单位提出《建筑工程施工质量投诉处理意见书》，并督促其限期整改。 

　　     第十四条  工程质量责任单位应当认真执行投诉处理监督机构提出的《建筑工程施工质量投诉处理意见书》，在规定期限内完成质量问题整改，并向投诉处理监督机构上报施工质量缺陷处理结果。 

　　     第十五条  工程质量检测应当选择具有综合检测资质的检测机构进行，其他检测机构出具的检测报告不作为工程质量投诉处理的依据。 

　　     第十六条  投诉处理监督机构根据被投诉工程的质量情况，认为需要实施工程质量检测的，检测费用由被投诉工程的建设单位先行垫支，最终由质量责任单位承担。 

　　投诉人申请对被投诉工程进行质量检测的，检测费用由投诉人支付，经检测存在主体结构安全问题的，检测费用由责任单位承担。 

　　     第十七条  质量投诉处理监督机构应当自投诉受理之日起60日内办结投诉事项。情况复杂的，经投诉处理监督机构负责人批准，可以适当延长办理期限，并告知投诉人延期理由。法律、行政法规另有规定的，从其规定。 

　　     第十八条  投诉人与被投诉人就投诉处理监督机构提出的《建筑工程施工质量投诉处理意见书》达成一致意见的，双方应严格遵守。 

　　     第十九条  有下列情况之一时，投诉处理终结： 

　　    （一）投诉处理监督机构已将投诉处理结果告知投诉人； 

　　    （二）投诉人撤诉； 

　　    （三）投诉在处理过程中进入诉讼程序或因其它原因移交其它部门处理； 

　　    （四）投诉人在责任方按《建筑工程施工质量投诉处理意见书》落实整改期间，人为设置障碍的。 

　　     第二十条  在工程施工质量投诉处理过程中，发现工程质量责任方存在下列行为的，投诉处理监督机构可给予批评、公开曝光。情节严重的，依法报建设行政主管部门予以行政处罚。 

　　    （一）对投诉处理监督机构工作不予配合的； 

　　    （二）不履行房屋保修义务的； 

　　    （三）在工程质量缺陷整改中态度消极、故意拖延、敷衍了事的。 

　　     第二十一条  投诉处理监督机构在处理工程施工质量投诉过程中，不得将工程施工质量投诉中涉及到的检举、揭发、控告材料及有关情况随意透露或者转送被检举、揭发、控告的人员或单位；任何组织和个人不得压制、打击报复、迫害投诉人。 

　　     第二十二条  投诉处理监督机构应当建立健全投诉资料管理制度，及时将投诉登记、投诉受理、调查报告、处理意见、处理结果等投诉资料整理归档。 

　　     第二十三条  本办法由南京市城乡建设委员会负责解释。